뉴욕--(뉴스와이어)--전자상거래 사기 탐지 및 리스크 인텔리전스 분야의 글로벌 선도기업 리스키파이드(Riskified)(뉴욕증권거래소: RSKD)는 젠데스크(Zendesk)와 새로운 파트너십을 체결하고 신원 리스크 인텔리전스(Identity Risk Intelligence)를 젠데스크의 고객 서비스 워크플로에 직접 통합한다고 밝혔다.

이번 통합은 인간 상담원과 AI 지원 에이전트에게 실시간 신호를 제공해 리테일러가 정당한 클레임을 더 빠르게 처리하는 동시에 매출 손실을 초래하는 반품 및 환불 악용을 억제할 수 있도록 지원한다.

전미소매협회(National Retail Federation)에 따르면 미국 리테일러의 2025년 반품 규모는 8499억달러에 달했으며, 이 가운데 약 9%가 사기성 반품이었다. 이를 바탕으로 리스키파이드는 반품 사기로 인해 미국 리테일러가 입는 손실이 약 765억달러에 달하며, 글로벌 반품 사기까지 고려하면 손실 규모는 훨씬 더 크다고 추산한다. 소비자들도 이러한 행위를 인정하고 있다. 4명 중 1명은 사용 후 반품(wardrobing)이나 다중 구매 후 반품(bracketing)을 한 적이 있다고 답했으며, 약 5명 중 1명은 미끼 반품(decoy returns), 빈 상자 반품(empty-box returns) 또는 라벨 조작(label tampering)을 인정했다. 고객 서비스팀은 모든 클레임을 두고 같은 딜레마에 직면한다. 클레임을 받아들여 악용을 보상할 위험을 감수하거나 면밀히 검토해 정상 고객에게 불편을 줄 위험을 감수해야 한다.

이번 공급은 젠데스크 에이전트 경험에 직접 통합된 신원 리스크 카테고리(Identity Risk Category)를 통해 이러한 딜레마를 해결한다. 고객이 서비스 요청을 제출하면 젠데스크는 해당 전문 AI 에이전트를 호출한다. 예를 들어 AI 환불 클레임 에이전트(AI Refund Claims Agent)는 환불을 요청한 개인의 신원 및 행동 신호를 분석한다.

리스키파이드의 글로벌 가맹점 네트워크 전반에서 축적된 수십억건의 주문과 관련 클레임 및 차지백 데이터를 활용해 이번 통합은 개별 가맹점의 주문 이력만으로는 놓칠 수 있는 패턴을 드러낸다. 한 리테일러에게는 낯선 고객이라도 다른 곳에서는 이미 확립된 이력이 있을 수 있으며, 이를 통해 에이전트는 신뢰할 수 있는 고객을 식별하고 잠재적 악용 가능성을 더 높은 확신을 갖고 판단할 수 있다. 예를 들어 고위험 신원은 다수의 계정, 주소 불일치 또는 다른 가맹점에서의 클레임 이력을 보일 수 있으며, 이러한 정보는 네트워크 규모에서만 확인할 수 있다. 분석된 모든 가맹점 기준으로 구매 고객의 78%는 이미 리스키파이드 글로벌 네트워크에 이력이 있었으며, 이는 개별 가맹점이 보유한 고객 관계만으로는 얻기 어려운 추가 맥락을 제공한다.

젠데스크 최고고객책임자 콜린 머피(Colin Murphy)는 “리스키파이드 신원 리스크 인텔리전스는 사업 보호와 탁월한 고객 경험 제공 중 하나만 선택해야 한다는 잘못된 양자택일을 없애는 데 도움을 준다. 리스키파이드의 인텔리전스를 당사의 전문 AI 에이전트(Specialized AI Agents)에 직접 통합함으로써 에이전트가 신뢰할 수 있는 쇼핑객과 잠재적 위험을 즉시 구분하고, 정당한 클레임을 더 높은 확신과 속도로 처리할 수 있도록 지원할 수 있다”고 말했다.

리스키파이드 최고마케팅책임자 제프 오토(Jeff Otto)는 “고객 서비스팀이 사업을 보호할지 정상 고객에게 서비스를 제공할지 선택해야 해서는 안 된다”며 “실시간 리스크 인텔리전스를 젠데스크에 직접 제공함으로써 에이전트는 즉각적인 데이터 기반 가이드를 받을 수 있다. 정상 구매자에게 추가적인 불편을 주지 않으면서 정당한 클레임은 즉시 처리하고 사기는 조기에 차단할 수 있다”고 말했다.

젠데스크용 리스키파이드 신원 리스크 인텔리전스는 가맹점이 다음과 같은 이점을 얻을 수 있도록 지원한다.

· 실시간으로 리스크를 파악하고 클레임을 더 빠르게 해결: 리스키파이드는 모든 서비스 요청을 자사의 신원 그래프와 대조해 평가하고, 젠데스크 인더스트리 에이전트가 응답하기 전에 명확한 신원 리스크 카테고리와 관련 지표를 제공한다. 이를 통해 환불, 반품 및 주문 변경 요청의 해결 시간을 단축한다.

· 신뢰와 마찰의 균형: 저위험 고객은 VIP 수준의 처리와 함께 자동 승인을 거친다. 고위험 요청은 추가 검토로 전달되며, 그 사이의 모든 고객에게 불필요한 지연을 발생시키지 않는다.

· 개별 가맹점이 발견하기 어려운 사기 탐지: 네트워크 수준의 신원 식별을 통해 하나의 신원이 수십 개 계정을 운영하는 것과 같은 악용 패턴을 드러내며, 이는 개별 가맹점의 데이터만으로는 확인하기 어렵다.

이번 통합은 기존 가맹점 온보딩 방식에 자연스럽게 맞춰져 있다. 설치 시 리스키파이드는 기존 사용자 및 주문 데이터를 기반으로 초기 그래프 연결성을 구축하며, 이후 가맹점이 과거 클레임, 차지백 및 실시간 주문 데이터를 추가함에 따라 이를 더욱 정교화한다. 이번 통합은 2026년 11월부터 젠데스크 고객에게 정식 제공될 예정이다.

리스키파이드 소개

리스키파이드(Riskified, NYSE: RSKD)는 리스크를 선제적으로 극복해 기업이 전자상거래 성장을 실현할 수 있도록 지원한다. 온라인으로 제품을 판매하는 세계 최대 규모의 브랜드와 상장기업 다수가 차지백에 대한 보장형 보호, 대규모 사기 및 정책 악용 방지, 고객 유지율 향상을 위해 리스키파이드를 이용하고 있다. 전자상거래 리스크 분석가, 데이터 과학자 및 연구원으로 구성된 업계 최대 규모의 팀이 개발하고 운영하는 리스키파이드의 AI 기반 사기 및 리스크 인텔리전스 플랫폼은 각 상호작용을 수행하는 개인을 분석해 실시간 의사결정과 강력한 신원 기반 인사이트를 제공한다. 자세한 내용은 riskified.com에서 확인할 수 있다.

젠데스크 소개

탁월한 서비스란 고객이 도움을 요청하든 직원이 답을 찾든 같은 내용을 반복해서 설명할 필요가 없는 것을 의미한다. 젠데스크(Zendesk)는 업무가 이루어지는 어디에서든 AI 에이전트, 자동화 및 인간의 전문성으로 구성된 자율형 서비스 인력을 통해 모든 서비스 경험을 오케스트레이션해 모든 순간이 끊김 없이 개인화되고 실질적인 문제 해결에 집중되도록 한다. 젠데스크 리졸루션 플랫폼(Zendesk Resolution Platform)은 인력을 하나의 시스템으로 통합하며 모든 상호작용을 통해 지속적으로 개선된다. 젠데스크의 원칙은 단순하다. AI는 수단이고, 성과는 정체성이며, 지속적인 관계는 그 결과다.

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